餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)是什么？佰佳旺快餐官網(wǎng)幫您找到答案

餐飲加盟    更新時間：2020-09-27 09:56:26    瀏覽量：1246    來源：加盟招商網(wǎng)

現(xiàn)如今開一家餐飲店，大家在接待顧客的時候，會遇到各種性格的消費者，這個時候就需要服務(wù)員有隨機應(yīng)變的能力，想知道餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)是什么，趕緊來看看佰佳旺快餐官網(wǎng)做出的相信分析吧。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課件餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1）客人在用餐中體現(xiàn)菜肴不太熟，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

體現(xiàn)菜肴不太熟，其緣故一般有二種：有可能是餐廳廚房加工過程中熟度不足，也是有可能是用餐的客人不很掌握菜肴的口味特性。其解決的方式 應(yīng)該是：若菜肴的確熟度不足，餐廳服務(wù)員最先應(yīng)向客人深表歉意，馬上將菜退還餐廳廚房，并向主廚體現(xiàn)，由其作出處分決定。更強是改版一份菜，如有可能，將送到的菜肴再次容易上火生產(chǎn)加工，再上菜也是能夠 的，這應(yīng)依據(jù)實際情況而定。倘若是客人不很掌握某類菜肴的口味特性，餐廳服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)先向客人深表歉意，隨后要委婉而有禮貌地為客人詳細介紹其特性和吃法。因在我國南方地區(qū)的一些菜肴是注重細嫩脆響的，很有可能表層上看仿佛不太熟。但餐廳服務(wù)員在表述時，語調(diào)要委婉客套，決不會讓客人覺得自身露怯，要照料到用餐客人的自尊。如客人不同意你的表述，也只能送到餐廳廚房再度生產(chǎn)加工，直至讓客人令人滿意。

2)客人用餐時忽然被食材噎住，服務(wù)員如何解決？

客人在用餐時因為開心、發(fā)言、吃得過快等緣故，也很有可能產(chǎn)生被食材噎住的情況，一般的反映是臉色蒼白，終止發(fā)言，用手指捏喉嚨。餐廳服務(wù)員在服務(wù)項目中如碰到此類情況，應(yīng)當(dāng)馬上向前協(xié)助客人。要頗具責(zé)任心，決不會能夠 嘲諷或置身事外。倘若食材哽噎比較輕，可馬上送一杯水請客人喝下；若食材哽噎較重，餐廳服務(wù)員立在客人后邊，手臂抓牢客人腹部，用握拳大拇指反面靠在客人肚臍眼靠上一點，另一只手握緊拳頭，快速往上擠壓成型，震動客人腹部，因此不斷幾回，就可以清除食材，隨后送一杯水供客人喝下。

3)客人飯后規(guī)定服務(wù)項目工作人員代其存放食品類時，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

有的客人在飯店用餐后，將沒吃了的食品類請餐廳服務(wù)員委托存放，遇以這類情況，飯店的服務(wù)員可細心向客人表明，食品類為通道的飲食搭配，為了更好地避免 出現(xiàn)意外，為了更好地對客人的身心健康承擔(dān)，飯店要求一般不委托客人存放食品類。很對不起店的客人，餐廳服務(wù)員可積極為客人裝包，請客人帶去。如果是酒店住宿的客人，餐廳服務(wù)員在征求客人愿意后，可將剩下食品類梳理好送至客人的屋子。有時候，客人規(guī)定臨時性將食品類放到飯店里儲存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示報告 后為客人代存，存前將客人的食品類包好，寫好標(biāo)識，放到電冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員中間要工作交接清晰，要有專職人員承擔(dān)，待客人去取時立即交到客人。4)客人在飯店喝醉，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

客人醉酒后的主要表現(xiàn)不盡相同，大家應(yīng)當(dāng)以照料客人的身心健康為標(biāo)準(zhǔn)，竭盡全力地協(xié)助她們，此外，應(yīng)防止因為她們醉酒后的窘態(tài)危害大家飯店一切正常的運營。假如客人喝醉較重，早已危害到別的客人的用餐和飯店的服務(wù)項目工作中，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請到一個較為清靜的、相對性可以防護的室內(nèi)空間里，請客人先醒解酒，另外為客人送上茶水和小方巾。如客人產(chǎn)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)該馬上將廢棄物清理整潔。這時，客人正處于不保持清醒情況下，在心態(tài)和語言上大家不應(yīng)該過多的斤斤計較，但要避免 客人過明顯的行為，要留意大家本人的生命安全，更強請保衛(wèi)人員另外到場。假如客人喝醉不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)應(yīng)用溝通技巧，使其終止喝酒，請客人用飲品替代酒，用低度酒替代高度白酒。一定要留意服務(wù)用語，絕不允許有不重視客人的言談舉止。這時的客人尤其苛刻，如一不小心看待，會造成非常大不便。也是有的客人醉酒后，趁機打架斗毆，打砸餐廳桌椅、廚具、做為餐廳服務(wù)員應(yīng)該馬上與保安人員單位聯(lián)絡(luò)，要求幫助，盡早平復(fù)局勢。要記錄下來被損廚具、家俱的總數(shù)，查明額度，過后規(guī)定肇事人照價賠償，決不會姑息遷就。5)客人用餐后要將廚具取走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

飯店一些廚具很別具一格新奇，出自于好奇心客人有時候會私自取放。餐廳服務(wù)員在發(fā)覺客人要將廚具帶離飯店時，應(yīng)當(dāng)最先掌握客人要廚具的目地是啥，針對要留著留念的客人，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上向主管報告，由主管同意視情況或依據(jù)飯店要求的價錢售賣，或是完全免費贈給客人。假如客人是要應(yīng)用，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)委婉地講清，從環(huán)境衛(wèi)生視角廚具是不適合攜帶的。6)服務(wù)員為客人點餐時未聽清，上不對菜應(yīng)如何解決？

一旦出現(xiàn)這類情況時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人致歉，表明自身的心態(tài)，隨后可以用觀察的語氣向客人推銷產(chǎn)品出此菜。假如這人要了，要表示感激。如客人不愿意要，也不能湊合客人，即撤掉此菜，另外，應(yīng)當(dāng)讓客人點出客人要的菜肴，并立刻通告餐廳廚房迅速搞好客人要的菜肴。防止此情況產(chǎn)生的作法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以防止那樣的不正確了。

7)客人在用餐中規(guī)定退菜時，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

客人規(guī)定退菜大概有幾種情況：一是說菜肴品質(zhì)有什么問題。如：菜異味重、欠火候或太過等。歷經(jīng)查驗，如的確這般，就是歸屬于公司本身的難題，服務(wù)員應(yīng)沒有理由地退菜，并誠摯地為客人深表歉意。二是說沒空等了。這時候服務(wù)員應(yīng)立刻與餐廳廚房聯(lián)絡(luò)，如很有可能就先做，不然也應(yīng)退菜。三是客人網(wǎng)上訂餐總數(shù)多，實到人數(shù)少。這可歷經(jīng)商議酌情考慮退菜。四是送上客人自身點的菜時，客人又規(guī)定退。這類情況如的確不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，不可愿意退菜，但可竭盡全力協(xié)助出售給其他客人。如確實沒有人要，只能細心的講明大道理，勸客人不必退了。吃不上可幫他塑料打包帶走。

8)客人在用餐全過程中突發(fā)性疾病如何解決？

客人在用餐全過程中，由于激動、興奮、喝酒過多等層面緣故，突發(fā)性疾病時，餐廳服務(wù)員不必慌亂，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的實際病癥，給與適度的醫(yī)護，另外，要馬上通電話，要求傳染病醫(yī)院的幫助。聯(lián)系電話每一個餐廳服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)了解，以便萬一。在救護車到以前，有標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)將患者與別的用餐客人分離去，將得病的客人遷移到清靜、影響較少的屋子里，但要留意，如果是心肌梗塞、腦血栓這類的癥狀，千萬別挪動患者，不然不良影響總是更糟糕。還有，針對病發(fā)客人常用的菜肴食品類要留樣儲存，以便查驗。9)客人在用餐中規(guī)定換菜，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

客人用餐中，不論是自點還是服務(wù)員分配的菜，規(guī)定換菜時，服務(wù)員先去餐廳廚房向總廚體現(xiàn)，遵從總廚的決策。一般情況是，若客人要改的菜都還沒烹調(diào)，就可以更換，但假如菜已容易上火制作，就不太好再改了，服務(wù)員在獲得回答后要馬上回到飯店告知客人，一定要客套地為客人表述清晰，并且菜要在短期內(nèi)內(nèi)送上餐桌。10)客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎么做？

服務(wù)員最先要做的是向總廚掌握餐廳廚房是不是可以制作此菜，當(dāng)總廚的回應(yīng)是毫無疑問的，服務(wù)員也要問清晰該菜的價錢，隨后馬上回應(yīng)客人，假如客人點的菜餐廳廚房不可以做，如餐廳廚房暫時沒有原材料或制做時間較長等緣故，應(yīng)向客人表述清晰，請客人下一次訂購，并請客人原諒。11)發(fā)覺未付帳的客人離去飯店如何解決？

服務(wù)員碰到這類情況要沉著冷靜，不必慌亂，大家應(yīng)當(dāng)那樣告知自身，客人是忘了。采用的方式 是馬上拿好賬單追上前往，當(dāng)來到客人眼前時，應(yīng)當(dāng)有禮貌地細聲把情況表明：“老先生，抱歉，因為剛剛工作中較忙，沒有立即把賬單贈給您，它是您的賬單?！闭埧腿搜a付伙食費。假如客人是請盆友用餐后離開，服務(wù)員應(yīng)請支付的客人到一邊隨后將情況講清，以照料客人的情面。服務(wù)員不可質(zhì)疑客人，不必大聲與客人探討這事，更不可以得禮不許人。12)客人飯后規(guī)定服務(wù)項目工作人員代其存放酒類時，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

客人沒喝了的酒類，飯店應(yīng)依據(jù)酒的分類和客人的實際情況酌情考慮。一般紅酒類，開蓋后不適合儲存時間太長，倘若客人用餐時沒有喝了，規(guī)定委托存放，餐廳服務(wù)員能為其服務(wù)項目，委托存放，當(dāng)客人再度用餐時，立刻取下，請客人飲完。為客人存放的酒類，要掛上面有客人名字的牌，放到專用型的電冰箱里，電冰箱需有鎖，有專職人員承擔(dān)。如果是高寬比烈酒，放到灑柜里就可以，但還要鎖上，并由專職人員承擔(dān)。從安全性視角講，一定要對客人承擔(dān)，確保出不來一切難題。

13)飯后結(jié)賬，客人體現(xiàn)賬單價錢不對時，服務(wù)員應(yīng)如何解決？

用餐客人在完畢用餐時，對送上來的賬單覺得不對，也是經(jīng)常出現(xiàn)的事兒。這時，餐廳服務(wù)員要做的 件事便是細心，千萬別讓客人有覺得你干了手和腳的念頭，你應(yīng)該那樣想：顧客有支配權(quán)把消費的額度在支付以前弄清楚，倘若換了你，你也會那樣做，在解決這類情況時，應(yīng)當(dāng)先向客人致歉，立刻把賬單拿回帳臺再次核查。大部分情況下，賬單不容易有什么問題，由于在給客人送上賬單以前，務(wù)必將帳單核心對清晰，假如你沒有保證這一步，表明你的工作中丟三落四，值得反思。在帳臺再次核查后，將賬單再次贈給客人，這時應(yīng)耐心地和客人相互核查客人點的菜肴、正餐、飲品等，待客人認同后再收付款，這時候絕不允許有一切厭煩的心態(tài)和沒禮貌的語言。收付款后按要求向客人表示感激。如果我們的工作中在結(jié)賬收付款這一階段上出現(xiàn)了出錯，大家應(yīng)當(dāng)馬上糾正，并誠摯地要求客人寬容；如果是客人算的不對，大家應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)匮谏w以往，以防使客人尷尬。14)宴席臨時性加微信好友應(yīng)如何解決？

對宴席臨時性提升總數(shù)時，擺上相對的廚具用具，能夠 分散化插進各桌，另外征詢宴席策劃者的建議是不是必須加菜。若沒法容下，一樣征詢宴席策劃者的建議，分配到周邊合適的空餐廳包房，不管哪樣情況，必須加菜要馬上通告訂購單位和餐廳廚房出單并制做。依據(jù) 后具體總數(shù)測算總帳單。15)餐廳服務(wù)員因為工作中不小心將湯、蔬菜汁酒在客人的身上應(yīng)如何處理？

作技術(shù)規(guī)范的情況下，有時候會出現(xiàn)此類情況。解決的方式 是：最先向客人深表歉意，馬上拿一塊半濕的純棉毛巾為客人擦洗。擦洗時要留意，如果是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦洗。假如將客人衣服褲子搞臟的總面積很大，應(yīng)請客人到?jīng)]有人的包廂，將臟衣服換下來，馬上送洗，將店內(nèi)提前準(zhǔn)備的整潔衣服褲子暫請客人穿上，再次用餐。送洗的衣服褲子更強可以在客人用餐結(jié)束時拿回，送還給客人衣服褲子時，服務(wù)員還應(yīng)帶著主管的致歉信件，以求取客人原諒。

16)客人在用餐中毀壞廚具，應(yīng)如何解決？

客人毀壞廚具大概有二種情況，一種是不經(jīng)意的，一種是有目的的，因此 應(yīng)當(dāng)最先搞清楚是歸屬于哪一種情況，針對不經(jīng)意毀壞廚具的客人，最先餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)細心隨和地給與寬慰，了解客人是不是負傷，并馬上將毀壞的廚具撤出飯桌，為客人送上架的廚具，隨后客套地為用餐客人講明相關(guān)賠付的要求，爭得客人的協(xié)作，在飯后結(jié)賬時一并支付；對有心毀壞廚具的客人，應(yīng)強調(diào)其不正確的的另外，規(guī)定其照價賠償，與那樣的客人相處，務(wù)必十分注意大家的心態(tài)和作法，必需時應(yīng)請保衛(wèi)人員在場，以確保飯店運營的一切正常開展。

17)客人訂了宴席，過去了時間還未到服務(wù)員應(yīng)如何解決？

一般宴席的客人尤其是主方的客人全是提早抵達，她們要查詢宴席的各層面的提前準(zhǔn)備情況。但假如客人過去了時間還沒有到，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依照下列方式 開展實際操作：

①服務(wù)員立刻應(yīng)與訂購單位聯(lián)絡(luò)，依據(jù)客人的名字或單位電話，想方設(shè)法與客人聯(lián)絡(luò)。

②假如聯(lián)絡(luò)不了，或是聯(lián)絡(luò)上客人因故取消，應(yīng)立刻向主管報告立即處理，并把涼菜和酒類退還。

③客人應(yīng)按相關(guān)要求付賠償金。18)客人在用餐中不小心碰翻高腳杯如何解決？

客人用餐時，因為不小心將高腳杯碰翻酒類流蕩時，服務(wù)員應(yīng)寬慰客人，立即用干餐布將桌布上的酒類吸去，隨后用整潔的干餐布埋下伏筆在濕處，另外查詢酒具備無損壞，若損壞，馬上撒離，用拖盤換掉新酒具，無損壞，將酒具攙扶，擺放，再次斟好酒類。

19)客人用餐時飯店突然停電如何解決？

餐廳服務(wù)員碰到此情況時，自身最先要鎮(zhèn)定，不要慌，另外要寬慰客人也不必慌亂，告知客人更強不必往返行走，以防摔倒，對要離開的客人提示她們拿好自身的物件，另外提示全部的客人看管好自己的物件，以保安全。如果是常常產(chǎn)生的斷電狀況，服務(wù)員要向客人作表述工作中。假如有時候產(chǎn)生的情況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人深表歉意，表明可能是某一地區(qū)出了問題。此外，服務(wù)員馬上打開應(yīng)急照明燈。要是沒有這類機器設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)該馬上取來焟燭照明燈具用品，為客人照明燈具，一般情況下，在斷電期內(nèi)，早已在飯店的客人就需要再次為其服務(wù)項目，但服務(wù)員要留意觀查，尤其注意用餐結(jié)束沒有結(jié)賬的客人，避免 逃單。在飯店大門口，要有迎賓禮儀員對剛來的客人表明情況，請客人到其他飯店去用餐。20)宴席臨時性降低用餐總數(shù)如何解決？

宴席假如臨時性減人，服務(wù)員要依據(jù)實際情況而定，假如宴席的規(guī)范不高，減人的總數(shù)也很少，服務(wù)員就需要與客人商議，更強不必減菜，由于主廚已備好料或已把菜品生產(chǎn)加工成半成品加工了。假如宴席的規(guī)范高，減得總數(shù)多，服務(wù)員假如回絕客人減菜的規(guī)定，非常容易造成客人的不滿意，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請示報告主管，盡量適度減藥，考慮客人規(guī)定。

后期待餐館服務(wù)員要多留意在平常的工作上學(xué)習(xí)培訓(xùn)，多立在消費者的視角去思索、認真的搞好服務(wù)項目。

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